Sephora et l’entertaining shopper experience : une combinaison gagnante
L’enseigne de parfumerie-cosmétique a su « avancer en beauté » en s’imposant comme pionnière du marketing expérientiel. Bien plus qu’une marque, Sephora est devenue un modèle de réussite où l’expérience client est placée au cœur de sa stratégie.
Les 4 piliers d’activation signés Sephora
1. Le shopping plaisir et sensoriel
Sephora a démocratisé l’expérience en boutique en proposant un parcours libre, accessible et immersif. Le client peut flâner, tester, sentir, comparer, toucher… une approche multisensorielle qui constitue l’ADN de la marque.
« J’y ai mis pratiquement toutes les idées que j’avais en tête (…) En créant dès l’entrée l’orgue des parfums, et la mise en avant des rouges à lèvres au travers de 365 couleurs », rappelle Dominique Mandonnaud, fondateur de Sephora (LSA, 40 ans de la marque).
2. Une expérience à profusion
Bars à sourcils, ateliers maquillage thématiques (nude, glamour, smoky), fontaines à parfums, bornes interactives, make-up flashes, beauty shows… Chaque point de vente est conçu comme un parcours expérientiel complet, pensé pour nourrir le consommateur dans son rapport émotionnel et sensoriel à la beauté.
3. Des lieux iconiques
Avec ses flagships spectaculaires – comme celui de Shanghai en 2010 – et ses 320 boutiques en France, Sephora impose une signature forte : retail design futuriste, ambiance sonore, mobilier noir, tapis rouges, espaces décloisonnés… Chaque détail contribue à renforcer l’univers de marque.
4. Une relation client personnalisée
Grâce à un CRM performant et des programmes de fidélité innovants, Sephora entretient un lien privilégié avec ses clientes. L’enseigne mise sur la personnalisation et l’exigence relationnelle pour renforcer la fidélité et générer une préférence durable.
« Notre objectif est que notre chiffre d’affaires mondial augmente de 10 % par an en moyenne », déclarait Christopher de Lapuente, PDG de Sephora (Le Figaro Économie, 2014).
Une stratégie gagnante et un modèle à suivre
Selon l’étude « Link Value » (2015), Sephora occupe la 3ᵉ place des enseignes préférées des Français (46 %), juste derrière Décathlon (65 %) et Ikea (57 %). Un indicateur fort de la valeur émotionnelle et relationnelle créée par la marque.
Avec son approche unique alliant innovation retail, expérience sensorielle et fidélisation client, Sephora s’impose comme un case study incontournable pour les marques souhaitant transformer l’acte d’achat en véritable expérience.
